Trang chủ

Từ ngày 1/7/2024, Quyết định 2345/QĐ-NHNN của Ngân hàng Nhà nước chính thức có hiệu lực, yêu cầu triển khai các giải pháp an toàn, bảo mật trong thanh toán trực tuyến và thanh toán thẻ ngân hàng, quy định với một số loại giao dịch, người dùng sẽ phải đáp ứng yêu cầu về xác thực sinh trắc học đối chiếu với kho dữ liệu quốc gia về dân cư. Sau đó, Ngân hàng Nhà nước tiếp tục ban hành Thông tư 17/2024/TT-NHNN quy định việc mở và sử dụng tài khoản thanh toán của tổ chức, cá nhân tại tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán và Thông tư 18/2024/TT-NHNN quy định về hoạt động thẻ ngân hàng, yêu cầu khách hàng cần xác thực sinh trắc học để có thể tiếp tục mở tài khoản thanh toán/thẻ ngân hàng mới.

Điều đó có nghĩa, từ ngày 1/1/2025, tất cả các khách hàng sẽ không giao dịch được tiền nếu chưa xác thực sinh trắc học. Đây là một bước nâng cao so với quy định bắt buộc phải xác thực sinh trắc học khi chuyển tiền từ trên 10 triệu đồng/lần và 20 triệu đồng/ngày theo Quyết định 2345.

Hãy cùng Ban biên tập gặp gỡ team dự án của Trung tâm Thanh toán số, những con người đang trong “điểm nóng” thực hiện dự án chuẩn hóa thông tin cho hơn 9 triệu khách hàng Viettel Money.

PV: Chào các bạn, bạn có thể cho biết về tình hình thực hiện chuẩn hóa thông tin của Viettel Money nói riêng và của ngành fintech nói chung?

Ngay từ ngày 1/7, Viettel Money cũng giống như các ngân hàng, tuân thủ chấp hành yêu cầu cũng như sớm có hướng dẫn khách hàng thực hiện thao tác chuẩn hóa. Tuy nhiên với chiến lược không triển khai dồn dập, tránh cao tải như 1 số ngân hàng gặp phải, Viettel Money lựa chọn tệp khách hàng chuyển tiền chạm ngưỡng phải xác thực là giao dịch 10 triệu đồng/lần, hoặc tổng giá trị giao dịch lên mức 20 triệu đồng/ngày. Tệp này chỉ chiếm 10% lượng người dùng Viettel Money, nên thời điểm đó quá trình sinh trắc học không gặp vấn đề lớn.

Trung tâm Thanh toán số tập trung nguồn lực để hoàn thành tiến độ chuẩn hóa thuê bao

Đến hiện tại, các ngân hàng đang tiếp tục đẩy mạnh quá trình chuẩn hóa thông tin. Một số ngân hàng lớn như Vietcombank, BIDV, VietinBank, Techcombank dẫn đầu trong việc chuẩn hóa thông tin với tỷ lệ trung bình trên 30% tổng số khách hàng cá nhân, tuy nhiên thị trường Ví điện tử có vẻ ảm đạm hơn.

Với Viettel Money, số lượng khách hàng thực hiện chuẩn hóa đến hết tháng 9 là gần 500 nghìn khách hàng, trong đó có tới 86.5% người dùng cập nhật thành công. Năng suất đã tăng gần gấp 3 lần so với tháng 7 nhưng mới chỉ chiếm 3.7% so với số 11,3 triệu user PSGD tháng 9. Như vậy, tiến độ quý 4 là cực kì thách thức. Chúng tôi đang dồn toàn lực để đẩy mạnh tiến độ chuẩn hóa thông tin khách hàng, mục tiêu đến hết năm 2024, sẽ hoàn thành chuẩn hóa được 9 triệu thuê bao ViettelPay.

PV: Như vậy, khối lượng công việc của Trung tâm Thanh toán số rất lớn. Anh chị em TTS đã xác định tinh thần như thế nào để hoàn thành nhiệm vụ này?

Chúng tôi xác định đây là nhiệm vụ “sống” hay “chết”. Bởi nếu không thành công sẽ khiến cho Viettel Money tổn thất rất nhiều user hoặc ảnh hưởng lớn đến hạn mức giao dịch của các user chất lượng.

Vì vậy tất cả mọi người đều dồn nhiều nguồn lực và tâm huyết để hoàn thành nhiệm vụ này, khiến Viettel Money kịp thời “thích ứng nhanh” với những thay đổi của thị trường, tạo ra “sức mạnh cạnh tranh” trong tương lai. Không chỉ team dự án phát triển chính, tất cả các đơn vị khác như Thanh toán, Chuyển tiền, Dịch vụ tiện ích hay Thương mại số đều tham gia để đảm bảo rằng dự án triển khai thành công.

CQBL xác định những hạng mục công việc quan trọng nhất ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng, sau đó các đơn vị phân chia công việc thành các giai đoạn nhỏ, dễ quản lý và ưu tiên những việc có tác động lớn nhất. Song song với đó, tinh thần đoàn kết và phối hợp giữa các thành viên rất quan trọng. Mỗi thành viên đều có trách nhiệm cao với nhiệm vụ được giao, đồng thời không ngại đề xuất các giải pháp sáng tạo giúp nâng cao hiệu quả công việc. Điều này tạo động lực và giúp team dự án nhanh chóng vượt qua các thách thức và yêu cầu phát sinh.

Đối diện với khối lượng công việc lớn, CBQL vẫn chú trọng cân bằng giữa công việc và sức khỏe của các thành viên trong team, phân bổ thời gian hợp lý để duy trì tinh thần làm việc tích cực trong suốt dự án.

PV: Vậy chiến lược nào của VDS để về đích được nhiệm vụ này?

Ngay từ đầu, VDS đã chuẩn bị kĩ những kịch bản cho hoạt động chuẩn hóa thông tin. Từ nội bộ tổ chức, các CBQL và chính CBNV của Trung tâm Thanh toán số luôn thấm nhuần tư tưởng và xác định được tính chất sống còn của dự án này. Từ đó, chúng tôi phân công tới từng đơn vị để triển khai đồng loạt trên tất cả các kênh: Kênh offline với mạng lưới hơn 1200 cửa hàng viễn thông và siêu thị Viettel trên toàn quốc và kênh online trên ứng dụng cũng như mạng xã hội của Viettel Money.

Chúng tôi thực hiện phân tập khách hàng để có phương án ứng xử phù hợp với từng đối tượng. Dựa theo các tiêu chí, VDS đã xác định được quy mô và kịch bản triển khai theo hành trình chuẩn hóa của từng khách hàng, ngoài ra VDS cũng triển khai một số campaign để kích thích động lực cho khách hàng thực hiện cập nhật thông tin.

Với phương châm “Khách hàng là trọng tâm”, VDS đã triển khai các kịch bản nhằm hỗ trợ khách hàng ngay khi người dùng gặp khó khăn trong quá trình chuẩn hóa hồ sơ: liên tục cải tiến ứng dụng và cập nhật thông tin các phương pháp để khách hàng có thể dễ dàng thực hiện, liên hệ trực tiếp với khách hàng ngay khi khách hàng không thể tiếp tục và sắp xếp đội ngũ giao dịch viên hỗ trợ khách hàng tại quầy.

PV: Khó khăn lớn nhất mà các bạn gặp trong quá trình triển khai là gì?

Khó khăn lớn nhất trong quá trình triển khai là việc thiết kế sản phẩm để ảnh hưởng ít nhất đến trải nghiệm của khách hàng: Quá trình chuẩn hóa hồ sơ khách hàng có thể làm gián đoạn các giao dịch hoặc yêu cầu khách hàng phải xác nhận lại thông tin, điều này có thể gây phiền toái và làm giảm lòng tin của khách hàng. Việc duy trì một trải nghiệm mượt mà là thách thức quan trọng mà nhân sự chịu trách nhiệm luôn phải cải tiến để cân bằng giữa mục tiêu chuẩn hóa hồ sơ của Tổng công ty và sự hài lòng của khách hàng.

Với khách hàng, xác thực sinh trắc học là một hoạt động hoàn toàn mới và quá trình này phụ thuộc vào nhiều yếu tố, như khách hàng đã có thẻ căn cước gắn Chip hay chưa, máy điện thoại có tính năng NFC hay không, nếu có thì máy đã bật NFC hay chưa, vị trí đặt NFC ở các model máy cũng khác nhau,…

Team đã liên tục tìm hiểu các case study thành công trên thị trường, xin ý kiến chính các khách hàng sử dụng dịch vụ và phỏng vấn trực tiếp người dùng để tìm ra những insight quan trọng. Đồng thời, chúng tôi phải liên tục bàn luận với team kỹ thuật nghiên cứu các phương án mong muốn, từ đó tìm ra những giải pháp để đơn giản hóa quá trình khách hàng thực hiện, xây dựng hệ thống chủ động nhận diện thiết bị sử dụng, cá thể các hướng dẫn khách hàng cách cập nhật thông tin phù hợp với từng model thiết bị.

Trước khi triển khai dự án chuẩn hóa, dựa theo thói quen khách hàng, dữ liệu số lượng khách hàng có CCCD gắn chip và thiết bị di dộng có công nghệ NFC, team dự án chỉ ước lượng 60% khách hàng sẽ thực hiện thành công. Tuy nhiên nhờ sự chuẩn bị kĩ lưỡng, nên khi triển khai tới khách hàng cuối, tỷ lệ thành công lên tới gần 90% - gần như cao nhất trên thị trường, tạo động lực rất lớn cho team phát triển.

PV: Hiện tại, năng suất và khối lượng thuê bao được chuẩn hóa đã được cải thiện như thế nào?

Khối lượng thuê bao được chuẩn hóa tăng 200% so với cùng kỳ tháng trước, tỷ lệ khách hàng thực hiện thành công trên ngày tăng từ 75% lên tới 85%. Đây là một con số ấn tượng và đã khẳng định cho rất nhiều nỗ lực của cả Trung tâm Thanh toán số.

Bên cạnh đó, chúng tôi cũng đã nghiên cứu phương án cho hơn 3 triệu khách hàng Viettel Money đang gặp khó khăn nhiều nhất trong hành trình sinh trắc học: Những khách hàng có thiết bị không hỗ trợ NFC. Quá trình bao gồm giới thiệu giải pháp cập nhật thông tin hộ, tới CSKH chủ động và hỗ trợ offline thông qua hệ thống kênh tỉnh từ tháng 10/2024. 

PV: Tương lai gì cho VDS sau khi đã hoàn thành chuẩn hóa thông tin?

Chúng tôi tin rằng với tốc độ chuẩn hóa “thần tốc” cùng những giải pháp chiến lược đang được áp dụng, nhiệm vụ trọng tâm này hoàn toàn có khả năng hoàn thành đúng hạn. Về mặt giá trị xã hội, khi thực thi sẽ hạn chế trường hợp kẻ gian dùng tài khoản của người khác để chuyển tiền chiếm đoạt, cơ quan công an sẽ nhanh chóng xác định được danh tính qua đối chiếu với thông tin trên căn cước gắn chip…

Về phía VDS, hoàn thành chuẩn hóa thông tin sẽ mở ra cơ hội rất lớn cho Tổng công ty. Giá trị lớn nhất mang lại là dữ liệu thông tin khách hàng đã được làm sạch và xác thực với cơ quan nhà nước có thẩm quyền. Khi thông tin khách hàng được chuẩn hóa, các giao dịch và tài sản của khách hàng sẽ được bảo vệ, thực hiện nhanh chóng và chính xác hơn. Điều này tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng, giúp giữ chân họ lâu dài và tăng uy tín của Viettel Money.

Ngoài ra, dữ liệu chuẩn hóa giúp dễ dàng áp dụng các công nghệ tự động hóa, như AI và machine learning, vào các quy trình như đánh giá rủi ro, xử lý giao dịch, và phát hiện gian lận. Điều này giảm bớt sự phụ thuộc vào lao động thủ công và tối ưu hóa chi phí vận hành, góp phần hoàn thành mục tiêu đưa VDS thành công ty công nghệ tài chính số hàng đầu Việt Nam.