Trang chủ

Tại thời điểm đầu năm 2023, rating của Viettel Money trên các chợ ứng dụng nằm ở mức rất thấp so với các đối thủ trên thị trường, cụ thể: Android 3.4/5 và iOS 3.9/5. Điều này gây ảnh hưởng tiêu cực lên trải nghiệm thương hiệu và ranking (thứ hạng) của ứng dụng trên chợ. Vì vậy, một nhiệm vụ thách thức được đặt ra là phải nâng được điểm rating của Viettel Money lên ít nhất Top 3 thị trường.


Đến tháng 6/2023, một loạt các phương án tối ưu trải nghiệm, tối ưu dung lượng app, hiệu năng, được triển khai nhằm đảm bảo các tiêu chuẩn về chất lượng trải nghiệm. Từ đó giảm thiểu tối đa các rating tiêu cực. Nhóm dự án cũng đã thử nghiệm phương án seeding để tăng lượng rating tích cực, nhưng chưa đạt được hiệu quả như mong muốn, do cả PlayStore và AppStore đều có những quy định nghiêm ngặt để phát hiện và loại bỏ các rating không đến từ người dùng sử dụng thực sự.

Là người được giao triển khai giai đoạn tiếp theo của dự án, nắm bắt được hiệu quả triển khai của các phương án trước đó, đồng chí Ngọc Anh đã có những cách làm thực sự khác biệt. Sau khi nhận nhiệm vụ, thay vì chỉ tập trung vào việc cải thiện và nâng cao trải nghiệm đồng chí đã tự đặt ra câu hỏi "Liệu chất lượng trải nghiệm của Viettel Money thực sự không tốt, dẫn tới điểm rating không tăng hay còn lý do nào khác?"

Với lợi thế là người làm “Vận hành sản phẩm”, thường xuyên tiếp xúc với các con số, nghiên cứu liên quan tới thị trường, đối thủ và các báo cáo phân tích điều hành do mình dựng lên, đồng chí đã có được góc nhìn để khẳng định “trải nghiệm của Viettel Money đã có những cải thiện đáng kể.  Lúc này, cái Viettel Money cần một giải pháp trực diện hướng tới Khách hàng hài lòng. Đây là nhóm đối tượng chiếm đa số, nhưng lại có xu hướng để lại rating thấp hơn 10 lần so với một Khách hàng không hài lòng. Vì vậy, bài toán lúc này được xác định thành: "Làm thế nào kích thích khách hàng hài lòng để lại rating tích cực?"

Với bài toán đặt ra như trên, có 3 câu hỏi lớn đã được đặt ra: "Ai là đối tượng có mức độ hài lòng cao và khả năng để lại rating cao nhất?"; "Sử dụng hình thức kích thích nào là phù hợp với một ứng dụng tài chính như Viettel Money?"; và "Làm thế nào để việc tăng và duy trì rating có thể diễn ra bền vững?"

Để giải quyết 3 câu hỏi trên, đồng chí Ngọc Anh cùng với team đã đi tìm các giải pháp thực hiện tăng rating app đảm bảo không vi phạm quy tắc của Apple/Google và đồng thời việc rating phải có tính bền vững để đảm bảo tỉ lệ rating app không chỉ mang tính thời điểm mà xuyên suốt trong quá trình tồn tại của ứng dụng. Cụ thể team đã sử dụng các API rating được Google/Apple cung cấp để cho phép ứng dụng có thể kích thích (prompt) người dùng của mình. Nguyên tắc hiển thị prompt được thiết kế để có thể tăng trưởng rating bền vững dựa trên 3 điểm: Đầu tiên, target nhóm người dùng mới được phát triển hàng tháng. Đây là nhóm khách hàng chưa có nhiều tương tác với ứng dụng, mức độ gắn bó thấp. Vì vậy, nhóm này sẽ được đề nghị đánh giá ngay sau khi nhận được quà tặng bạn mới của Viettel Money. Tiếp theo là nhóm người dùng có mức độ gắn bó cao. Mức độ gắn bó được đo bằng tần suất giao dịch trong 30 ngày gần nhất. Cụ thể, người dùng được nhắc đánh giá ngay sau khi thực hiện giao dịch tài chính (trừ tiền) thứ 3 thành công trong 30 ngày gần nhất.  Đây là nhóm user sử dụng nhiều loại hình dịch vụ hơn và có tỉ lệ quay lại trong tháng tiếp theo cao hơn 20% so với các khách hàng không có hành vi nói trên. Cuối cùng, người dùng nếu đã từng để lại rating thấp sẽ được kích thích để thay đổi sang rating tích cực nếu như đáp ứng được các điều kiện nói trên

Với cách làm như trên, Viettel Money luôn có lượng rating đều đặn mới mẻ hàng tháng và qua từng phiên bản app. Thực tế, sau tròn 3 tháng triển khai kể từ 6/8/2023, lượng rating nhận được hàng tháng cao gấp 2400% trước khi triển khai và vẫn duy trì đều đặn qua từng tháng. Tổng số lượng rating tăng thêm trên Android | 123.094, iOS | 96.910 đưa Viettel Money trở thành Top 1 điểm rating Ví điện tử và xếp hạng Top 1 ứng dụng tài chính miễn phí trên cả AppStore & PlayStore (lần lượt 4,6/5 và 4,8/5). Cách làm của đồng chí Ngọc Anh thực sự đã lan toả được việc ứng dụng dữ liệu đa chiều, đa nguồn, để tri nhận vấn đề một cách khách quan, đúng đắn. Điều này sẽ giúp thay đổi các câu hỏi đặt ra ban đầu, mở ra lối đi mới trong việc lựa chọn giải pháp. Chúng tôi đã tìm tới một giải pháp vô cùng đơn giản, với thời gian triển khai chỉ mất 1 tháng, nhưng đã mang lại hiệu quả vô cùng lớn, chỉ bằng cách đặt lại đúng câu hỏi.

Hy vọng câu chuyện trên đã mang đến cho các đồng chí một góc nhìn mới về cách tiếp cận vấn đề trong quá trình triển khai công việc. Kính mong các đồng chí sẽ bình chọn cho đồng chí Ngọc Anh trở thành người có cách làm truyền cảm hứng của năm 2023!