Trang chủ

Sự kiện có sự tham gia của TGĐ Lê Văn Đại - Trưởng ban dự án, PTGĐ Trương Quang Việt - Bí thư đảng ủy Tổng công ty, PTGĐ Đỗ Mạnh Dũng - Phó trưởng ban dự án và khách mời đặc biệt là chuyên gia Nguyễn Dương - người Việt Nam đầu tiên được chứng nhận là Chuyên gia Trải nghiệm Khách hàng chuyên nghiệp quốc tế, là thành viên chính thức của hội đồng huấn luyện Global Forbes, và là tác giả của cuốn sách nổi tiếng ‘Trải nghiệm Khách hàng Xuất sắc’.

Sự kiện đã giới thiệu tới các CBNV VDS tổng quan về mục tiêu, quy trình triển khai và ý nghĩa của dự án, đồng thời trải qua một phần Q&A sôi nổi đến từ vị trí của các CBQL - những người sẽ trực tiếp đưa tư duy về trải nghiệm khách hàng vào trong mỗi hành động của đơn vị mình.

Chìa khóa nâng cao năng lực cạnh tranh

TGĐ Lê Văn Đại khẳng định vai trò của quản trị TNKH

Khai mạc sự kiện, Tổng Giám đốc Lê Văn Đại khẳng định: “Trải nghiệm khách hàng chính là chìa khóa giúp nâng cao năng lực cạnh tranh của VDS trong tương lai”. 

Tại Viettel, văn hóa số ICADO đã được triển khai từ nhiều năm nay, góp phần giúp thay đổi nhận thức của lãnh đạo và CBNV, từng bước hiện thực hóa sứ mệnh “Tiên phong, chủ lực kiến tạo xã hội số” của Tập đoàn. Chữ C (customer-centric) trong ICADO chính là đại diện cho văn hóa hướng đến khách hàng. Dự án CEMM được kỳ vọng sẽ giúp VDS triển khai mọi hoạt động theo hướng customer-centric, cải thiện chất lượng dịch vụ và thúc đẩy sự phát triển bền vững. Trong đó, TGĐ Lê Văn Đại chỉ đạo cần đưa tư tưởng về quản trị TNKH thấm nhuần, trở thành sứ mệnh của toàn thể CBNV, tích cực truyền tải nội dung về việc quản trị TNKH là trách nhiệm của tất cả mọi người.

Dự án Nâng cao năng lực quản trị trải nghiệm khách hàng CEMM (Customer Experience Management Maturity) được xây dựng dựa trên mô hình “Trưởng thành về quản trị trải nghiệm khách hàng” do TMForum đề xuất.

PTGĐ Đỗ Mạnh Dũng lý giải nguyên nhân lựa chọn mô hình của TMForum cho dự án CEMM

Quen thuộc với mô hình Trưởng thành số của TMForum, dự án CEMM cũng xây dựng một khung năng lực toàn diện bao gồm 6 trụ cốt lõi mà VDS cần chú trọng: Trải nghiệm khách hàng, Chiến lược, Công nghệ, Văn hóa, Vận hành, Dữ liệu. PTGĐ Đỗ Mạnh Dũng nhấn mạnh, định hướng của dự án là đưa VDS trở thành đơn vị có TNKH tốt nhất thị trường.

Không chỉ mang ý nghĩa chiến lược, chương trình Kick-off còn tạo không khí sôi động, truyền cảm hứng và gắn kết đội ngũ nhân sự. Ban TGĐ liên tục nhấn mạnh rằng sự thành công của dự án không chỉ phụ thuộc vào công nghệ hay quy trình, mà quan trọng nhất là sự đồng lòng, cam kết của từng cán bộ nhân viên trong việc mang lại những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Nền tảng cốt lõi để nâng tầm trải nghiệm khách hàng

Theo chuyên gia Nguyễn Dương, trải nghiệm của khách hàng đối với sản phẩm được chia làm ba cấp bậc: Giúp KH đạt được mục tiêu, sử dụng sản phẩm thuận tiện, dễ dàng, nhanh chóng, và cuối cùng là kết nối cảm xúc với khách hàng.

Chuyên gia cũng đưa ra nhiều ví dụ trực quan, để minh họa cho các CBNV VDS hiểu thêm về cách các doanh nghiệp Việt đang áp dụng tư duy CX, từ đó khẳng định được tầm quan trọng của việc quan tâm đến trải nghiệm khách hàng: Nếu một doanh nghiệp xác định lấy khách hàng làm trung tâm, thì sản SPDV, doanh nghiệp đó sẽ có xu hướng không bao giờ bị lạc hậu so với thời cuộc, do luôn bám vào hành vi của KH để phát triển.

Cùng quan điểm với Ban TGĐ, chuyên gia Nguyễn Dương cũng khẳng định CX không phải là việc riêng của một bộ phận cụ thể. Việc thấm nhuần tư tưởng hướng tới khách hàng vào công việc hàng ngày sẽ giúp cho mỗi hành động, quyết định được đưa ra tối ưu hơn, chính xác hơn, từ đó tiết kiệm được nguồn lực SXKD. Truyền tải văn hóa hướng tới khách hàng ko chỉ qua truyền thông, đào tạo, mà quan trọng nằm ở từng hành vi trong khâu vận hành của VDS, đều hướng đến mục tiêu vì KH.

Các CBQL đóng vai trò quan trọng trong việc đưa văn hóa customer-centric vào khâu vận hành

Đồng tình với tinh thần đó, các CBQL tham gia buổi hội thảo đã rất tích cực chia sẻ những trải nghiệm, quan điểm cá nhân, đồng thời đặt câu hỏi về vai trò, vị trí của từng bộ phận trong 6 trụ mà dự án đưa ra hay cách để cài đặt “văn hóa CX”. Giải đáp những thắc mắc, chuyên gia Nguyễn Dương cùng Ban TGĐ Tổng công ty đã khẳng định trong 6 trụ của dự án, trụ nào cũng đều quan trọng vì các trụ sẽ phối hợp để triển khai, xác định vấn đề nào muốn triển khai trước để đặt ưu tiên. Đồng thời, định hướng tới việc áp dụng đồng bộ CX tới từng quy trình vận hành bền vững, tránh tạo ra đứt gãy: Cần làm rõ về mục tiêu, lý do triển khai dự án CEMM với toàn CBNV qua đào tạo, truyền thông, khiến CBNV cảm nhận, yêu sản phẩm của công ty, từ đó có nhu cầu chủ động gắn CX vào từng việc mình làm, tương tự như bài học của ông trùm cà phê Đặng Lê Nguyên Vũ.

Tăng tốc để bứt phá – Mục tiêu chiến lược cho giai đoạn tiếp theo

Trước đó, dự án CEMM trong bốn tháng triển khai đã tạo ra những thay đổi đáng kể trong cách thức quản trị trải nghiệm khách hàng. Đặc biệt thành công nâng cao chất lượng trải nghiệm khách hàng: Đảm bảo chất lượng tại 4 khâu sản xuất phần mềm (BRD – UIUX – UAT – Pro) đạt từ 37.50% - 77.77%, vượt xa mục tiêu đề ra.

Phòng Quản lý chất lượng đào tạo các bộ phận về Quy chuẩn TNKH

Chị Đào Thị Lan Anh, phụ trách phòng Quản lý chất lượng cho biết, để đưa dự án vào thực tiễn, các hoạt động chia sẻ kinh nghiệm thực chiến cũng được chú trọng với hai lớp đào tạo bộ Quy chuẩn TNKH và ba hội thảo chuyên sâu. 

Tiếp nối những kết quả tích cực trước đó và tinh thần nâng cao TNKH cao độ, hội thảo cũng đề ra những mục tiêu then chốt nhằm đẩy mạnh chất lượng trải nghiệm khách hàng trong thời gian tới:

• Tiếp tục đào tạo và chuẩn hóa bộ Quy chuẩn TNKH, đảm bảo tính đồng bộ và hiệu quả trong triển khai.

• Tăng cường xử lý sự cố chủ động, hướng đến tỷ lệ trên 80%, giảm thiểu gián đoạn dịch vụ.

• Nâng cao chất lượng sản phẩm, mở rộng tiêu chuẩn TNKH từ 11% lên 52%, đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng.

• Gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, hướng đến chỉ số CSAT đạt 92% và CES đạt 80%, khẳng định cam kết về chất lượng dịch vụ vượt trội.

Với nền tảng vững chắc đã xây dựng và những mục tiêu đầy tham vọng phía trước, dự án CEMM tiếp tục là động lực quan trọng giúp nâng cao năng lực quản trị trải nghiệm khách hàng. Hội thảo khép lại trong tinh thần quyết tâm cao độ, thể hiện cam kết mạnh mẽ của toàn thể đội ngũ trong việc không ngừng đổi mới, nâng tầm trải nghiệm khách hàng và hướng đến một tương lai phát triển bền vững.