Trang chủ

Phân tích insight dữ liệu cho thấy, các thuê bao Viettel Money phát sinh giao dịch (PSGD) trừ tiền thứ 2 trong tháng trở lên sẽ có tỷ lệ duy trì sử dụng sang tháng sau gấp đôi so với phần còn lại. Vì vậy, Trung tâm Công nghệ & Phân tích dữ liệu (TTCN&PTDL) đã phối hợp với Trung tâm Điều hành khởi động dự án kích thích thuê bao PSGD thứ hai, với mục tiêu gìn giữ và nâng cao chất lượng thuê bao Viettel Money, khuyến khích mỗi thuê bao trong tháng phát sinh giao dịch nhiều hơn cả về lượng và loại.

Dưới sự định hướng của Ban Tổng giám đốc, ngay trong giai đoạn khởi động của dự án, mục tiêu được đặt ra trong 40 ngày đêm là 20,000 thuê bao PSGD lũy kế đến 26/6 và thách thức là 30,000 thuê bao. Đây là một thử thách rất lớn đối với đội ngũ bởi dự án vẫn còn hoàn toàn mới, các bước tư duy định hình mô hình triển khai đang chỉ là trên giấy và chưa có một dòng code nào. Thêm vào đó, ngoài việc đạt được mục tiêu về thuê bao, đội dự án còn rất áp lực với việc mong muốn các mô hình triển khai phải thể hiện được tính thông minh của phân tích dữ liệu lớn, khả năng cá nhân hóa chính xác nhu cầu của từng khách hàng.

Với phương châm “Không đánh đổi trải nghiệm để đạt được mục tiêu thuê bao bằng mọi giá”, cách triển khai phải hoàn toàn tránh được trải nghiệm bị spam và làm phiền, đồng thời giúp khách hàng cảm nhận được các quảng cáo tự động củahệ thống phải thật thông minh và thấu hiểu tâm lý khách hàng.

Dự báo được sản phẩm tiềm năng khách hàng mong muốn sử dụng là chưa đủ, quan trọng hơn là phải dự báo đúng thời điểm khách hàng phát sinh nhu cầu sử dụng sản phẩm đó. Cốt lõi của dự án là xây dựng các mô hình timing prediction – dự báo thời điểm phát sinh nhu cầu đến từng khách hàng. Ví dụ, mô hình sẽ dự đoán nơi người dùng có thể sinh hoạt chính, có phải người hay đóng tiền điện trong nhà hay không, hoặc khu vực của khách hàng sẽ đóng tiền điện vào ngày nào, từ đó suy luận ra thời điểm khách hàng có nhu cầu đóng tiền để có chiến lược tiếp cận quảng cáo hợp lý. Hiện tại mô hình đang được nghiên cứu trên một số sản phẩm là điện, data, thu phí không dừng, thu hộ tài chính, đối tác thanh toán Be, Lazada và sẽ nghiên cứu mở rộng đến tất cả sản phẩm trên Viettel Money.

Nhờ sự cá nhân hóa mà các chỉ tiêu về tỷ lệ chuyển đổi quảng cáo đã đạt tỷ lệ chuyển đổi là 1 – 2% thậm chí lên đến 7%, gấp 5 – 10 lần so với các tác động quảng cáo mà Viettel Money đã triển khai trước đây, cho thấy khách hàng thực sự đã quan tâm tới quảng cáo triển khai. Không chỉ vậy, tốc độ tăng trưởng thuê bao cũng đã thay đổi đáng kinh ngạc sau các bước tối ưu mô hình khi những ngày đầu triển khai chỉ tăng 1 – 2%/ ngày, nhưng những giai đoạn nước rút đã đạt đỉnh tới 5 – 7%.

Do trong giai đoạn thử nghiệm, dự án đã sử dụng các phương án tác động tiết kiệm nhất của VDS là kênh SMS, Push notification đồng thời chỉ sử dụng các chính sách khuyến mãi có sẵn trên hệ thống. Với hiệu quả trong giai đoạn đầu, dự án tin rằng việc mở rộng thêm các tác động có tính realtime, cá nhân hóa các chính sách khuyến mãi cho từng khách hàng, đa dạng hóa kênh truyền thông sẽ đem lại hiệu quả hơn nữa.

  Bạn Vũ Thị Duyên – thành viên dự án chia sẻ: “Làm dự án Phát sinh giao dịch thứ 2 kịch tính như xem Việt Nam đá banh hồi 2018 vậy. Ban đầu thì cảm giác hồi hộp lo sợ khi số lượng thuê bao tăng chậm qua từng ngày trong thời gian đầu của dự án, mỗi ngày nhận kết quả qua SMS lúc 12h trưa mà ăn mất cả ngon. Rồi cảm giác ức chế khi code chạy mãi không được, chạy được rồi thì cảm giác buồn vì anh Nam Anh yêu cầu code thêm. Cuối cùng là cảm giác vỡ oà khi vượt sâu mốc đến 30K”.

Tuy đạt được một số thành công bước đầu, nhưng nhóm dự án vẫn đánh giá còn rất nhiều thách thức và tối ưu phải thực hiện để thực sự tạo ra những điểm bùng nổ về thuê bao phát sinh giao dịch. Thách thức đầu tiên là các tác động quảng cáo VDS khá nhiều và chồng chéo nên việc thuyết phục, quy hoạch, đo đạc hiệu quả so với các phương thức cũ còn khá khó khăn. Tuy nhiên dự án sẽ cố gắng triển khai hiệu quả từng bước để thuyết phục cách làm mới, thông minh hóa quảng cáo, giảm các tác động dư thừa, phản cảm cho khách hàng. Thách thức kế tiếp là tác động bằng các kênh truyền thống SMS, Push notification cho dù kết hợp với mô hình dự báo nhằm target đúng hơn tập khách hàng tiềm năng và thời điểm phát sinh nhu cầu khách hàng, nhưng lại là kênh mà người dùng trên thị trường hiện nay đã giảm phần nào sự quan tâm. Thời gian tới, việc nghiên cứu thêm các chiến lược tác động là rất cần thiết để tạo ra các điểm bùng nổ (growth-hack) trong việc kích thích các thuê bao tiếp tục PSGD, đóng góp hiệu quả cho hành trình chinh phục 10 triệu thuê bao.