Trang chủ

Bài toán kích thích rating app

Tại thời điểm tháng 6/2023, rating của Viettel Money trên các chợ ứng dụng nằm ở mức thấp so với các đối thủ trên thị trường, cụ thể: Android 3.4/5 và iOS 3.9/5. Điều này gây ảnh hưởng tiêu cực lên trải nghiệm thương hiệu và ranking (thứ hạng) của ứng dụng trên chợ. Các hoạt động tối ưu trải nghiệm, tối ưu dung lượng app, tốc độ tải, hiệu năng vẫn diễn ra thường xuyên nhưng chưa mang lại hiệu quả đáng kể. Việc tối ưu điểm rating app trở thành nhiệm vụ trọng tâm của Trung tâm Phát triển Sản phẩm (TTPTSP). Khi tiếp cận vấn đề, việc đầu tiên TTPTSP đã làm là xác định lại đúng nguyên nhân gốc rễ: "Liệu thực sự chất lượng trải nghiệm của Viettel Money đang đi xuống, dẫn tới nhiều rating tiêu cực hay còn lý do nào khác?"

Sau khi đánh giá các chỉ số sức khoẻ sản phẩm và chất lượng dịch vụ, xu hướng rating của các đối thủ trong ngành và các nghiên cứu thứ cấp về hành vi để lại đánh giá của người dùng, TTPTSP đã nhận thấy Viettel Money đang tập trung quá nhiều vào các Khách hàng không hài lòng mà bỏ quên các Khách hàng hài lòng. Đây là nhóm đối tượng chiếm đa số, nhưng lại có xu hướng để lại rating thấp hơn 10 lần so với một Khách hàng không hài lòng. Vì vậy, TTPTSP đã phải xác định bài toán lúc này là "Làm thế nào kích thích Khách hàng hài lòng để lại rating tích cực?"

Với bài toán đặt ra như trên, có 3 câu hỏi lớn mà TTPTSP chúng tôi cần trả lời: "Ai là đối tượng có mức độ hài lòng cao và khả năng để lại rating cao nhất?"; "Sử dụng hình thức kích thích nào là phù hợp với một ứng dụng tài chính như Viettel Money?"; và "Làm thế nào để việc tăng và duy trì rating có thể diễn ra bền vững?"

Ngoài ra, việc lựa chọn giải pháp tại thời điểm đó cũng cần đáp ứng các tiêu chí như: Đảm bảo ra mắt cùng thời điểm với phiên bản 6.8, tận dụng các chương trình khuyến mại có sẵn, và hạn chế tối đa khả năng tạo ra đánh giá tiêu cực. Dựa trên tất cả các tiêu chí như vậy, chúng tôi quyết định sử dụng giải pháp system in-app rating (đánh giá trực tiếp trong ứng dụng), cho phép người dùng đánh giá ứng dụng trực tiếp trong app mà không cần di chuyển sang App Store/Play Store. Lợi thế của giải pháp này là trải nghiệm liền mạch, thao tác người dùng tối giản, và tốn ít nỗ lực thực hiện, thời gian triển khai nhanh.

Tuy nhiên, giải pháp này cũng có một số điểm yếu như thiếu hấp dẫn với khách hàng do giao diện của rating hoàn toàn phải sử dụng theo API (giao diện lập trình ứng dụng) chợ ứng dụng cung cấp, không có khả năng ngăn chặn các đánh giá tiêu cực, và không thể kiểm soát được liệu pop-up rating có xuất hiện hay không.

Điểm khác biệt

Apple Store và Play Store có quy định giới hạn việc hiển thị in-app rating (đánh giá trực tiếp trong ứng dụng) cho người dùng, cụ thể: Apple Store được tối đa 3 lần/user/năm, và Play Store: 1 lần/user/phiên bản app/tháng. Vì vậy, nếu không kích thích đúng thời điểm, đúng đối tượng, chúng ta sẽ lãng phí số lần được prompt (kích thích) trong năm. Điều này dẫn tới tỉ lệ chuyển đổi không cao, khả năng nhận rating tiêu cực tăng và không tạo ra được lượng rating đều đặn bền vững hàng tháng.

Do đó, luật hiển thị prompt (kích thích) cho Viettel Money được thiết kế để có thể tăng trưởng rating bền vững dựa trên 3 điểm như sau: Đầu tiên, target nhóm người dùng mới được phát triển hàng tháng. Đây là nhóm khách hàng chưa có nhiều tương tác với ứng dụng, mức độ gắn bó thấp. Vì vậy, nhóm này sẽ được đề nghị đánh giá ngay sau khi nhận được quà tặng bạn mới của Viettel Money. Tiếp đến, target nhóm người dùng có mức độ gắn bó cao. Mức độ gắn bó được đo bằng tần suất giao dịch trong 30 ngày gần nhất. Cụ thể, khách hàng được nhắc đánh giá ngay sau khi thực hiện giao dịch tài chính (trừ tiền) thứ 3 thành công trong 30 ngày gần nhất. Các Khách hàng có đặc điểm này thường có mức độ gắn bó cao thể hiện thông qua số lượng dịch vụ họ sử dụng và thời gian duy trì sử dụng. Những người dùng mới không đánh giá, nếu được giữ chân sẽ trở thành người dùng có mức độ gắn bó cao sẽ được đề nghị đánh giá lại trong tương lai. Cuối cùng, người dùng nếu đã từng rating thấp sẽ được nhắc đánh giá lại để thay đổi rating nếu như vẫn đáp ứng theo các yếu tố trên.

Với cách làm như trên, Viettel Money sẽ luôn có lượng rating đều đặn mới mẻ hàng tháng và qua từng phiên bản app. Tối đa hoá ROI (Tỷ suất hoàn vốn) trên số lượng prompt (kích thích) được Store quy định.

Hiệu quả triển khai

Trong quá trình 11 ngày triển khai từ 6/8 đến hết ngày 17/8/2023, điểm rating của Viettel Money đã tăng trưởng ấn tượng: Android tăng từ 3,4 lên 4,8, đạt top 1 điểm rating trong lĩnh vực tài chính, với số lượng rating tăng thêm 20.162; và iOS tăng từ 3,9 lên 4,2, với số lượng rating tăng thêm 16.622. Số lượng đánh giá này tương đương với số lượng đánh giá trong vòng 8 tháng – 1 năm của Viettel Money.

Ngoài ra, cộng hưởng từ sự ra mắt của Viettel Money phiên bản 6.8 cùng nhiều tính năng vượt trội như ứng dụng AI và Machine Learning, tự động đề xuất dịch vụ, cá nhân hóa giao diện app,... trải nghiệm của Khách hàng đã được tối ưu, linh hoạt, thuận tiện và dễ dàng thao tác, mang lại ảnh hưởng tích cực tới điểm rating của ứng dụng.

Như vậy bằng cách đặt đúng câu hỏi, tìm kiếm đúng đối tượng và lựa chọn hình thức tiếp cận phù hợp, chúng tôi đã vượt được mục tiêu kỳ vọng ban đầu với tốc độ cực kỳ nhanh chóng và chi phí là tối thiểu.

Hơn nữa, những đánh giá tích cực và điểm rating cao đã tạo cho người dùng sự tin tưởng để tiếp tục sử dụng Viettel Money, yên tâm trải nghiệm các cải tiến trên phiên bản mới 6.8. Đồng thời, đây cũng là những bước đệm để Viettel Money vươn mình trở thành một "thành phố" tài chính số đa tiện ích, giúp nâng tầm cuộc sống số cho người dùng cả nước lên một tầm cao mới, đáp ứng được cả các nhu cầu bình dị nhất của Khách hàng, đem đến sự phồn vinh của công nghệ tài chính số tới toàn dân - nơi mọi người từ vùng sâu vùng xa đến thành thị đều có thể tiếp cận và tận hưởng các tiện ích vượt trội mà tài chính số mang lại. 

Hiện tại, TTPTSP vẫn tiếp tục theo dõi khả năng tăng điểm và duy trì điểm của giải pháp này. Do cách tính điểm theo trung bình toàn bộ vòng đời app (life-time average) nên tốc độ tăng điểm của iOS đang thấp hơn Android. TTPTSP cũng đang chuẩn bị cho giai đoạn 2 để đưa điểm rating trên iOS tối thiểu đạt 4,6. Song song với đó, TTPTSP chúng tôi vẫn tiếp tục tối ưu sản phẩm, xử lý các bất cập lớn trong trải nghiệm, từ đó giảm tối đa các đánh giá tiêu cực, với quyết tâm đưa điểm rating của Viettel Money đạt Top 1 trên cả Apple Store và Play Store.